寧陽縣華龍水業(yè)有限公司作為黨和政府情系人民、保障民生的最前沿陣地，始終堅守人民立場，牢記供水使命，不斷創(chuàng)新供水服務(wù)方式，竭力打造全流程主動靠前服務(wù)鏈條，以解決居民身邊供水“小問題”為切入點，實現(xiàn)服務(wù)民生“大作為”，推動供水營商環(huán)境整體優(yōu)化提升。
創(chuàng)新服務(wù)舉措 全面提升主動服務(wù)意識
開展“華龍清泉＋”，“嵌入式”服務(wù)群眾。組織管理人員、志愿者開展“三上門、三集成”活動，走訪大型用戶為其提供專業(yè)的用水分析、節(jié)水建議和供水改造方案，走訪社區(qū)用戶，詢問用水所期所盼所想，做好解釋溝通、現(xiàn)場演示線上報裝和繳費程序，以“直達(dá)式”“沉浸式”與用戶零距離溝通，拉近了供需心路歷程，建立起真誠信任、有效互動的供需關(guān)系。
組建“搶修尖班”，“立馬辦”解決群眾難題。抽調(diào)敬業(yè)意識強、技術(shù)過硬的員工組建供水搶修尖班，尖班人員24小時枕戈待命，一旦接到用戶搶修來電，第一時間拎包出發(fā)奔赴搶修現(xiàn)場，以嫻熟的技藝迅速為用戶排除用水故障，紓解百姓用水難題，被用戶親切地譽為“與時間賽跑的供水安全衛(wèi)士”。
施行“專員跟蹤督辦”，“閉環(huán)式”推動供水服務(wù)提質(zhì)增效。公司客服專員接到群眾反映的用水訴求后建立工作工單，第一時間將工單反映給公司相關(guān)業(yè)務(wù)科室進(jìn)行解決，并跟蹤解決進(jìn)度。每張工單辦結(jié)后，客服專員第一時間與用戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)問題是否已解決，訴求是否得到滿足，提升工單處置過程滿意度和結(jié)果滿意率。
創(chuàng)新服務(wù)模式 全面提升服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
打造“一站式”服務(wù)平臺，整合“多元化”服務(wù)力量。貫徹“共享營業(yè)廳”服務(wù)理念，在寧陽縣政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置供水業(yè)務(wù)辦理專區(qū)，客戶可在線辦理水費繳存、更名過戶、用水報裝等多種供水業(yè)務(wù)，實現(xiàn)供水、供電、供氣、供暖多企業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)作、資源整合，打造便民、快捷、高效的一廳通辦服務(wù)模式，提升企業(yè)服務(wù)效能。
實施“互聯(lián)網(wǎng)＋服務(wù)”模式，打造“無間隙”服務(wù)體系。依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，創(chuàng)新實施“網(wǎng)上辦、掌上辦、即時辦”等多元化服務(wù)模式。依托“智慧水務(wù)”建設(shè)和5620412供水熱線，進(jìn)一步提升智慧化、精細(xì)化、便捷化服務(wù)水平，讓數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑腿。全面推行便民服務(wù)“就近辦、上門辦、一次辦”，今年1月至10月共受理水質(zhì)檢測、水表校驗、更名過戶、工程接水、入戶維修等“一次辦好”業(yè)務(wù)180余件，其中“現(xiàn)場秒辦”65余件。
創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制 全面提升服務(wù)群眾本領(lǐng)
實施“網(wǎng)格化”管理，提供“精準(zhǔn)化”服務(wù)。創(chuàng)新拓展華龍水業(yè)總公司、供水分公司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)水廠“網(wǎng)格三級管理”供水服務(wù)體系，依托“社區(qū)供水聯(lián)動微信群”及街道信息化平臺，建立起快速、高效的供水保障應(yīng)急體系，第一時間發(fā)現(xiàn)隱患，第一時間在群內(nèi)公布隱患視頻、地點，第一時間組織人員搶修，2024年1月至10月共計處理網(wǎng)格信息25件，受到表揚20余次。
開展“引導(dǎo)服務(wù)”，實現(xiàn)用戶“零跑腿”。持續(xù)開展“引導(dǎo)服務(wù)”，通過電話或視頻引導(dǎo)用戶自行排查供水設(shè)施問題，如用戶無法自行解決用水難題，供水搶修人員依據(jù)電話和視頻了解的情況，配齊搶修設(shè)備和物料第一時間趕赴用戶家中，緊急處置。今年截至10月，通過“引導(dǎo)服務(wù)”方式解決用戶問題30余件。
全面優(yōu)化工作流程，在服務(wù)和保障民生上實現(xiàn)“新突破”。在持續(xù)優(yōu)化用水營商環(huán)境中，積極推進(jìn)“零申請、零材料、零跑腿、零費用、零時限”的“五零”供水報裝模式。接到用戶報裝時，公司營商專班立即奔赴接水現(xiàn)場，進(jìn)行實地踏勘，規(guī)劃設(shè)計、入場施工，實現(xiàn)小工程當(dāng)日接水施工，大工程兩天內(nèi)接水施工，全力提升供水服務(wù)效率和質(zhì)量。同時，小區(qū)接水工程實行“一條龍”供水服務(wù)模式。接水前充當(dāng)“代辦員”，上門服務(wù)協(xié)助用戶做好用水報裝；施工中，充當(dāng)“技術(shù)員”，全面規(guī)劃、統(tǒng)籌設(shè)計、讓用戶體驗“無感式”供水作業(yè)；完工后，充當(dāng)“后勤員”，全面受理解決各類用水難題。（范偉華）
